1. Помните: для пациента каждый сотрудник – лицо медицинской организации. Создавайте позитивный имидж. Не говорите с пациентом о недостатках мед. организации, не рассказывайте об ошибках и неудачах.
2. Относитесь к пациенту так, как хотите, чтобы относились к вам. Выстраивайте общение в позитивном ключе, проявляйте уважение. Общайтесь дружелюбно, вежливо и уверенно. К взрослым посетителям обращайтесь на «вы».
3. Будьте внимательны к проблемам пациента. Старайтесь предугадать
потребности, связанные с состоянием здоровья, давайте советы, как облегчить
симптомы заболевания.
4. Обращайтесь: к нетерпеливым – терпеливо, стеснительным – заботливо,
раздражительным – предупредительно, грубым – вежливо.
5. Если в работе с пациентом возникла проблема или накладка по вине другого
сотрудника или подразделения, не комментируйте и никого не обвиняйте.
Предложите конструктивное решение.
6. Не торопите пациента, не говорите, что у вас мало времени, не ссылайтесь
на занятость и не заявляйте, что вашего внимания ожидают другие пациенты.
7. Начинайте общение с согласия: «Да, я вас понимаю», а не отрицания: «Нет,
мы не можем». Избегайте ответа «нет». Лучше используйте формулировки «Да, но…»
или «Согласен, хотя…».
8. Применяйте фразы: «Мы готовы вам помочь», «Я могу вас понять», «Жаль,
что у вас сложилось такое впечатление…», «Мы можем предложить вам…», «Извините,
это…», «К сожалению, …», «Мы ценим ваше время», «Мы не упустили что-то важное
для вас?».
9. Не переносите на пациента свое плохое настроение, недовольство личной
жизнью, социальной или профессиональной деятельностью.
10. Не принимайте обидные слова и агрессию на свой счет. Воспринимайте гнев
как болезнь, помогите пациенту справиться со стрессом, Не поддавайтесь на
провокации. Нейтрализуйте напряженную ситуацию с помощью доброго слова,
уместного юмора. Если ничего не помогает, возьмите тайм-аут.
